Регламент технической поддержки

Общие сведения

Данный регламент устанавливает порядок предоставления услуг технической поддержки пользователям (далее «Пользователь») оборудования Anviz (далее «Оборудование»).

Техническую поддержку Оборудования осуществляет отдел технической поддержки ООО «ИнТайм» - официального партнера Anviz на территории России и стран СНГ.

Техническая поддержка оказывается в целях поддержания и улучшения работоспособности оборудования и программного обеспечения Anviz, установленных у пользователей системы.

Также при оказании технической поддержки мы стремимся улучшить качество продукции Anviz, повысить качество обслуживания пользователей продукции Anviz, являющихся клиентами ООО «ИнТайм», улучшить содержания технических материалов, представленных для общего доступа на интернет–ресурсе http://anviz.ru

Порядок оказания технической поддержки описан ниже.

Порядок обращения в техническую поддержку

Для подачи обращения в техническую поддержку необходимо иметь номер действующего договора технической поддержки.

Обращение в техническую поддержку осуществляется:

  • С помощью электронной формы
  • По электронной почте Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
  • С помощью онлайн консультанта на сайте http://anviz.ru
  • По контактным телефонам, указанным на сайте http://anviz.ru
  • Другими доступными способами

При оформлении обращения необходимо указывать номер договора технической поддержки. Также приветствуется указание персональных данных (имя, телефон и адрес электронной почты для связи).

При описании проблемы, связанной с устройством, необходимо указать наименование, модель и серийный номер устройства, а также описать проблему с указанием необходимых для решения параметров.

Если проблема связана с работой программного обеспечения, то необходимо также указать наименование и версию используемого программного обеспечения, а также описать состав серверов и рабочих мест системы.

Примечание: После первичного обращения специалисты компании проводят аудит системы клиента и фиксируют её основные параметры. В связи с этим при повторных обращениях нет необходимости указывать полную информацию об установленной конфигурации системы.

Порядок ответа на обращение

Все полученные и принятые к рассмотрению проблемы фиксируются в системе технической поддержки и доступны для просмотра в личном кабинете пользователя.

Для решения вопроса сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию.

Ответ на обращение производится в течение дня заявки или в течение следующего рабочего дня.

Техническая служба может опубликовать ответ на обращение в виде технической информации, опубликованной в соответствующем ей разделе сайта и предоставить ответ в виде ссылки на данный раздел.

Техническая поддержка оказывается административным сотрудникам, отвечающим за ее работу, но не конечным пользователям системы.

В случае, если решение проблемы требует продолжительной консультации, либо проведения работ по установке/обновлению программного обеспечения, связанных с отсутствующими функциями в программном обеспечении, поставляемом с Оборудованием, Техническая служба может предложить дополнительные платные услуги/оборудование/программное обеспечение, позволяющее решить проблему, заявленную в Обращении.